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新华社区位于塔城市城区中心，辖区面积0.28平方公里，有居民1513户3070人。辖区有企事业单位12家，居住着汉、哈、回、维等13个民族，经过整合现有19个居民小区，其中2000年之前的小区17个，有出租房屋108户，流动人口311人，居民小区概括为“院老、房老、设施老、生活环境相对较差”的特点。社区在工作实务中遇到的矛盾纠纷集中出现在公共服务类、邻里纠纷类等问题。
如何有效预防和化解社区矛盾纠纷，实现“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”，新华社区从以下四个方面探索出一条新路，切实为群众解决了一批“急、难、愁”的问题，获得了群众的赞誉。
一是统筹人力资源，找出矛盾纠纷切入点。及时发现矛盾纠纷，是实现从小、从早成功化解的前提。社区党总支将社区干部、警务室干警、楼栋长、联户长、辖区党员等基层维稳力量，对59栋居民楼分楼包片，并拓展组建了147名联户长、26名小微信息员组成的社区情况微信群，24小时反馈隐患问题或纠纷苗头。社区工作人员针对反馈线索，第一时间开展先期处置，力争实现源头化解。
二是做足研判基本功，找准矛盾化解关键点。由于矛盾双方或多方各有各的诉求点，为此社区的矛盾调解人员用好“聆听法”，让大家各抒己见，充分表达看法。在此过程中，既让大家把怨气发泄出去，又有利于发现突破口。在调解时，参考人民法院的调解机制，以笔录、备忘录等形式把调解的程序性和仪式感带入进去。使矛盾双方或多方自觉重视来之不易的调解机会，同时矛盾纠纷逐一形成台账、工作记录、调解卷留存社区，以备后续查用。
三是构建协调听证机制，抓住矛盾纠纷化解着力点。对待人民内部矛盾，既要有“法”可依、又要有“理”开脱、还要有“情”衬托。为此，由社区工作者、物业公司、业委会主任、居民党员等与社区居民息息相关的人员组成调解、洽商、听证工作组，根据矛盾双方的特点，有针对性协调各方力量参加调解。例如在家庭纠纷中，邀请亲戚、邻里视情参与，以亲情感召双方。又如，在涉及遗产分配、房屋租赁等纠纷中，司法所工作者或辖区内律师志愿者参与，通过讲解政策、提出建议，推动问题合理解决。对于复杂的矛盾纠纷，矛盾调解人员各方面要打配合，把道理讲明白，缓和情绪，使大家的心态由“争口气”转变成“顺口气”，再用“人情”为纽带，通过朋友、街坊的劝说，淡化矛盾双方的利益冲突。
四是加强与属地职能部门沟通，把握矛盾纠纷化解落脚点。对于社区掌握的突出矛盾，涉及地方政府其他职能部门管辖的，及时汇总搜集信息后进行流转，主动为群众解决实际困难。同时，建立社区矛盾纠纷“定期回头看”制度，对于多年前引发的重大矛盾纠纷，当时化解或部分解决的都要定期回访、关注当事人的情况、必要时安排力量持续关注，防止矛盾纠纷激化、升级。
【编辑：袁晶】关键词：
