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文 | 空间秘探，作者：武爽
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伴随着出境游政策的放开，国内外旅游市场火热，旅行社及相关服务业销售收入强劲反弹，已恢复至2019年春节假期的80.7%。不过，近一个多月来，旅游复苏背后随之而来的一些市场乱象也“死灰复燃”。2月7日，云南省文化和旅游厅发布通告，对省内19家旅行社进行监管约谈，此外，贵州、广西、黑龙江等省市也相继发布通告，对涉嫌违法违纪的旅行社和导游进行处罚，涉及的旅行社达到近百家。
旅行社上“黑榜”，最高被罚15万
近日，云南省文化和旅游厅发布通知，决定将全省2023年1月投诉量排名靠前的19家旅行社列入全省重点监管名单，这些旅行社的注册地址包括了昆明、大理、丽江、西双版纳等热门旅游目的地。同时请属地文化和旅游部门对重点监管名单所列旅行社进行约谈整改，列入州市红黑榜的“黑榜”。
云南省文化和旅游厅网站信息截图
其中，云南国中国际旅行社有限公司被罚款15万并责令停业整顿一个月；云南驰恒国际旅行社有限公司第一分公司、云南环游商务国际旅行社有限公司、云南昆旅国际旅行社有限公司因存在旅游投诉，也被列为I类不合格供应商，成为行业重点监管对象，监管期6个月。
此外，还有一些不在上述通报名单上的旅行社也被当地文化和旅游局进行了通报罚款。西双版纳州文化和旅游局对云南随心旅行社有限公司下达责令改正通知并对其作出罚款5万元的行政处罚；对西双版纳怡程国际旅行社有限公司作出罚款3万元并责令改正、责令停业整顿一个月的行政处罚；云南腾冲茶马古道旅行社有限公司因委派导游诱导游客购物，违反《旅游法》相关规定，被保山市文化和旅游局罚款3万元。
此外，据空间秘探调查，国内其他省份城市也对涉嫌违法违纪的旅行社和导游进行调查处理，涉及到的旅游企业有近100家，大部分都受到处罚。据桂林旅游局通报，正加快对桂林万邦国际旅行社、导游涉嫌“不合理低价游”和强迫或变相强迫购物一案的查办。黑龙江省文化和旅游厅对涉事旅行社哈尔滨风光国际旅行社有限责任公司作出行政处罚，拟吊销旅行社经营许可证，并罚款二万元。
而在一个多月前，贵州省对17家旅行社进行集中约谈。贵州省文化和旅游厅联合省公安厅、省市场监管局、省税务局在贵阳举行贵州省旅游市场整治集中约谈会。参加此次约谈会共有17家旅行社，会上，省文化和旅游厅旅游质监所通报了今年以来涉及旅行社的投诉和舆情情况，重点就我省出现的旅行社投诉情况对约谈企业进行督促，并要求旅行社在经营活动中规范组团和地接经营行为，与旅游者签订规范合同，规范在线经营行为，加强对委派导游的监管，充分发挥企业质监员的作用。
据官方数据统计，今年春节假期国内旅行社及相关服务业销售收入同比增长1.3倍，已恢复至2019年春节假期的80.7%。不过，根据亚洲旅宿大数据研究院最新统计，2023年1月涉及的旅游投诉和旅游舆情发生率，同比分别增幅24.3%、17.9%。
被监管的旅行社，经常犯“三类错误”
去年12月底，" 乙类乙管 " 政策的发布为旅游市场的恢复带来了根本性的转变，备受重创的旅行社在春节期间迎来了久违的热闹，但与之俱来的，关于旅行社各方面的投诉也有较大提升，网络和媒体曝光了一些旅行社侵犯或涉嫌侵犯游客权益事件。总结起来，旅行社经常会犯以下“三类错误”：
一是部分旅行社在组织旅游的过程当中，出借业务经营许可证。大理大香格旅行社有限公司被处罚的原因，就是允许他人以其旅行社名义组织接待游客，使用该公司保险账号为他人接待游客代购保险，并收取10000元的管理费和按每位游客5元收取服务费。
二是以不合理的低价组织旅游活动，欺骗、胁迫游客购物。广西一旅行团团费为398元，整个行程共7天6晚，游览线路包含三座城市、十余个购物点。大部分游客年龄在70岁至80岁，报名时工作人员虽告知大家这是一个购物团，但未提到有最低消费标准。直到旅途第二天，导游才宣布每人必须消费满400元，否则不给房卡。
三是在未征得旅游者书面同意情况下，将包价旅游合同接待业务转委托给其他旅行社负责接待。游客孙某某一行2人通过网络报名参加由云南国中国际旅行社有限公司组织的云南旅游活动，并签订旅游合同。但该旅行社在未征得旅游者书面同意情况下，将包价旅游合同接待业务转委托给大理大香格旅行社有限公司负责接待，其行为已经涉嫌违法违规。
一位资深旅游从业者告诉空间秘探，旅游行业的矛盾、投诉和违规8成都是出在“低价”因素上，用“低价”作为诱饵，进行各种名目繁多价格欺诈或捆绑消费。比如旅行社擅自变更行程、安排另行付费旅游项目，导游强迫或变相强迫游客消费，旅游景区、宾馆饭店、民宿、餐饮企业、社会商品零售企业、租车行、摄影店等重点市场经营主体和从业人员不按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格等违法违规行为。
在面对“不合理低价游”中的强迫交易等“潜规则”，大部分游客因人生地不熟而敢怒不敢言，宰客遭曝光、举报受到惩罚的毕竟是少数。受高额利润驱动，在侥幸心理下，一部分旅行社和导游就不惜铤而走险，这也是低价游屡禁难止的主要原因。
形势喜人，旅行社为出境游大量“上新”
不过，尽管传统旅行社依然还带着某种过去的“商业原罪”，但春节过后，并没有过多地影响到日渐火爆的旅游市场，旅游市场交出了一份三年以来最好的成绩单。同时，沉寂三年之久的旅行社，也开始积极面向国内国际市场推出新产品，准备迎接即将到来的机遇和挑战，呈现两大新的特点。
长线游开始重回“C位”
2月6日起，中国试点恢复全国旅行社及在线旅游企业经营中国公民赴有关国家出境团队旅游和“机票+酒店”业务。泰国、马来西亚、新加坡、柬埔寨等地热度又上一个新高度，全国相关出境旅游团队已经从各地陆续出发。
据携程数据显示，春节后一周，出境团队游和“机票+酒店”打包产品的预订量，环比假期一周增长超3倍。越来越多的游客开始计划春季出境游行程，国内众多旅行社的目光瞄向海外市场，旅行社上架的产品也更加丰富，为人们提供了更加多样化的选择。
基于游客对于出境游市场的期待度十分高涨，多个出境游首发团在上线后迅速满员。如锦江旅游的“出境游重启-阿联酋6日4晚”首发团，团费16888元，16个名额，从兔年正月初五开始收客，1月31日招满；2月3日，广之旅上线“新西兰南北岛10天”首团，团费大约26000元/人，40个名额上架1分钟内迅速售罄。
同时，各旅行社在“首团”后继续忙着出境长线跟团游的持续“上新”，众信旅游相关负责人表示，此后还将推出瑞士深度体验产品、老挝火车之旅、2023年出发的南北极产品、2024年出发的环游世界121天邮轮等产品。其中超长线路环游世界121天产品成为长线产品的“黑马”，首批环球邮轮产品已经全部售罄，未来众信旅游还将追加新的舱位以满足新游客的出游需求。
高品质“小团”更受欢迎
疫情改变了人们旅游消费的习惯，自驾游、周边游等个人规划占据主流，传统的旅游业可能会发生颠覆性变化。产品形态上，游客更喜爱小团、私家团等私密性更好、品质更高的产品，这也是疫情之后国内游客旅游消费升级的体现。贵州某旅行社的张女士表示，她从事地接近20年，无论是跟国内旅行社合作还是国外旅行社合作，今年春节后小团和私家团明显比2019年多起来，“低价游”团队公司基本不做了，而且确实是逐年递减。“疫情三年，其实对人们的旅游消费理念也产生了一些影响，既然都花钱出来旅游，完全没有必要少花钱找罪受，最后玩得没有品质，还受一肚子气。”
携程数据也显示，平台上跟团游订单同比增长4.2倍，平均每个团人数超3人，80%以上订单是跨省远途游。其中，“新跟团”游在今年春节表现格外亮眼。如不与陌生人拼团、灵活高质的私家团，春节订单量暴增6倍；品味当地风俗、私享旅程的当地向导业务，春节订单量增长13倍。
对此，西安康辉相关负责人表示，未来一些旅行社会主打小团、落地团产品，并针对不同人群研发不同产品。服务方面，也将一改以导游讲解为主的模式，力求达成更加精细化、个性化的定制服务。值得一提的是，春秋旅游要求领队随时在目的地开直播。依据当下旅游消费习惯和特点，而做出的改变，或将成为出境游恢复后旅游行业的又一新变化。
传统旅行社如何跟上旅游复苏节奏
随着国内长途游和出境跟团游的逐步放开，旅行社线下门店也迎来了复苏的步伐，不少旅行社线下门店逐渐恢复营业，有旅行社恢复近百家门店及营业网点。一方面，形势一片大好，2023年必将是一个充满勃勃商机的年份；另外一方面，仅仅就国内市场的复苏“彩排”，传统旅行社就遭遇了各种投诉和整改。停滞三年之久的传统旅行社，如何清醒面对市场变化，能否跟得上国内外市场复苏节奏？是一个值得探讨的问题。
其一，旅行社的资金链和团队业务重建仍需时间。
当前出境游产品供给仍然受限，旅游业产业链仍处于修复中，部分国际航线恢复尚待时日，部分企业岗位回转及设备更新仍待恢复和调整。旅行社还需要重新联络资源、调试线路和产品，做好人员的回流和培训。
突发的疫情黑天鹅事件，给正在蓬勃发展的旅游业按下了暂停键，主营出入境业务的旅行社首当其冲地受到极大影响。近日，国内两大出境游龙头企业众信旅游、ST凯撒发布了2022年业绩预亏公告，合计亏损金额超10亿元。其中，ST凯撒2022年净亏损至少8亿元，而在2020年和2021年，该公司归母净利润已连续两年亏损近7亿元；众信旅游预计2022年度净利润亏损2亿元-2.8亿元。
虽然出境游十分火热，但现阶段，出境游业务整体的恢复情况只能说是“杯水车薪”。众信旅游目前上架的产品量不到往年的1%；湖北峡州国际旅行社虽然今年已有七八百人参团，但往年月均出境游人次超一万，年均出境游人次超十万人。
此外，经历三年疫情，旅行社门店人员流失较多，在人员配置方面要达到疫情前同期水平仍需要时间。据中国旅行社协会的调查，对比疫情前的员工规模，疫情期间，没有人才流失的旅行社占比仅为6.04%，人才流失率40%以上的占比则高达59.25%。
其二，国内短途休闲游仍是发展重心。
从短时间来看，出境游不会瞬间或短期内完全恢复，游客的出游信心需要慢慢建立，旅游市场复苏将呈现以国内游拉动出境游、周边游带动长线跨境游的格局。因此，短途休闲游仍将是春季市场主力。
开发完善休闲、度假、体验性旅游产品，加速旅游与文化、科技、体育、教育等深度融合，聚焦旅游目的地特色资源，深挖开发差异化旅游产品，这是出境游“封闭”下，各大旅行社转型突破的重要路径。
例如，“海派城市考古”、线上直播+线下体验，已经成为越来越多上海市民喜欢的项目，由春秋优秀导游组成的主播团队，依然会和产品部门配合，与节日、主题活动相结合，不断将更新的城市资源转化为旅游资源，比如苏州河乘船游览、网红咖啡馆打卡微游等。同时，继续探索“主客共享”的都市旅游模式，也让更多外省市游客、境外游客能够随时融入上海都市旅游。
此外，我们也要看到，周边游本身并不是旅行社的优势业务，且在散客化趋势特征逐渐强化，携程、美团、抖音等平台介入导致市场竞争不断加剧的背景下，旅行社企业很难单纯依赖周边游业务支撑营收体系。
但是，两者并不是“非此即彼”的关系，在线与传统旅行社正在双向融合，这也是我国旅行社产业发展趋势之一。例如同程旅行年内收购了同程国际旅行社有限公司，整合完成后，同程旅行数据、技术、流量端的优势，可以帮助同程国旅迅速进行产品规划，提升业务决策分析能力，改变传统旅行社产品迭代慢等痛点。
其三，旅游市场乱象和功利思维需要改进。
疫情重创之下，众多旅游企业经营困难甚至倒闭，新加入的经营主体安全意识不够，导致春节期间旅游市场乱象的情况有所抬头，在市场快速复苏的背景下旅游安全和市场秩序需要重视。
“报复性旅游”已经初见端倪，但随之而来的，也出现了“报复性被宰”。各地景区“被挤爆”，加之天气原因导致大量游客滞留，进退不得的游客“生无可恋”，丝毫感受不到游玩的乐趣；20元一碗的面条只有六根，四个菜收费1500元，一些热门旅游城市饭店餐食质次价高；民宿价格翻五倍，酒店价格一路飙升，溢价严重却依旧一房难求……这些功利思维和做法都在一次次地投资者旅游消费者的信任。
旅游健康可持续发展不仅需要政府部门和消费者的监管，也需要企业主体的自我改进完善。相关政府部分应当从保障游客权益的角度出发，结合当地实际，创新监管体制机制，明确各部门的职责边界，更好地助力疫情后旅游业的快速复苏。同时，在旅游业的复苏路上，企业应当摒弃曾经的‘赚外地游客一把’的心理，诚信经营，以高质量的发展走可持续之道。
此外，旅行社也要注重提高员工的职业技能和素养，引入培养专业人才，杜绝导游胁迫游客消费等不合理事件。在此基础上，旅行社对具备跨界能力的高素质人才的需求将更为迫切。相关从业者不但需要有旅游管理相关专业知识，更需要在产业数据上分析改进，并具备对产业敏感的触觉，对当下不断涌现的新场景、新业态如围炉煮茶、徒步、户外露营、露天音乐节等有更敏感的认知，融入到文旅产品的设计开发中，吸引更广大的客户群体。当然，对导游群体的关爱以及福利的提升，也应引起重视，而不是多年以来只停留在嘴上。
综上，旅游市场的恢复是循序渐进的，游客的出游信心也是需要逐步建立的。对于旅行社来说，不能盲目乐观，也不要期待一蹴而就。对一些违规的旅行社和导游，确实需要重罚，但也要找到背后的症结。转型是大势所趋，旅行社应打造出能快速应对消费需求变化的核心竞争力，满足用户不断增长的对旅行的需求及其衍生需求。此外，旅游经营者一定要珍惜旅游市场来之不易的复苏局面，摒弃“做一锤子买卖”的短视思维，多算总账和长远账，构建文旅行业高质量发展。
